Callcenter – Wenn „nein“ keine Option ist


Schon früh lernt man, was das Wort „nein“ bedeutet und doch wissen scheinbar vor allem Mitarbeiter von Callcentern nicht viel mit diesem Wort anzufangen. Jeder hat sicherlich schon einmal einen Anruf eines Callcenters erhalten und in vielen Fällen reicht die höfliche Bitte die eigene Nummer von der Liste zu nehmen, aber bei hartnäckigen Exemplaren genügt oftmals nicht einmal ein entschiedenes „nein“ nicht mehr.


Callcenteragents sind nicht immer höflich oder belehrbar und mitunter kommt es einen so vor, als würde sie mit Absicht nerven und stören. Wenn der dritte Anruf hintereinander erfolgt, obwohl man beim ersten schon klar und deutlich sein Missfallen ausgedrückt hat, so zweifelt man entweder an der Intelligenz des Anrufers oder an dessen Interpretation des Gesagten. Dass Mitarbeiter von Callcenter auch nur Menschen sind, die für ihren Lebensunterhalt arbeiten gehen, sollte man trotzdem nie vergessen. Wenn man dann Kommentare, wie den von dan456 ließt, kann man sich fragen, inwieweit die Reaktion angebracht ist:

Ich habe eine Trillerpfeife neben meinem Telefon, die dann in Aktion tritt.

Im schlimmsten Fall kann durch die Verwendung einer Trillerpfeife der Anrufer bleibende Hörschäden davon tragen. Eine Anzeige und Schmerzensgeldforderungen können die unangenehmen Folgen für den Angerufenen sein.

Vor solchen Mitteln möchten wir euch also dringend warnen. Was ihr stattdessen unternehmen könnte, verraten wir euch gleich.

Warum kontaktieren uns Callcenter?

Nicht immer sind Anrufe von Callcentern unseriös oder gefährlich. Manchmal handelt es sich nur um eine Serviceleistung einer Firma, mit der man ein Geschäftsverhältnis pflegt oder man hat um Informationen gebeten. Solche Anrufe möchten wir an dieser Stelle nicht thematisieren und lassen sie deswegen außen vor.
Gelangten die Anrufern nicht durch solch einen Fall an die Nummer, so gibt es diverse andere Möglichkeiten an die Nummer von Geplagten zu kommen. Diese Anrufe werden zumeist als störend und unerwünscht empfunden. Manchmal ist nicht einmal der wirkliche Zweck, wie zum Beispiel der Verkauf eines Produktes, erkennbar. Wenn ein Anrufer zum Beispiel direkt auflegt, fragen sich Betroffene nicht selten, warum dann überhaupt angerufen wurde.

Handybesitzerin: 1x angerufen und wieder aufgelegt, 1x angerufen und stumm geblieben- was soll das?!?!?

Meistens werden solche Anrufe automatisch von Computern durchgeführt. Entweder werden vorhandene Nummern aus Datenbanken angerufen um deren Aktualität zu kontrollieren oder es werden zufallsgenerierte Nummern geprüft.
Hebt man bei solchen Anrufen ab, ist für den Auftraggeber klar, dass die Nummer nicht nur existiert, sondern in Verwendung ist. Weitere Anrufe sind ab dann eigentlich vorprogrammiert.

Es gibt aber noch weitere Möglichkeiten an Nummern zu gelangen. Diese sind so vielfältig, dass wir euch als kurzen Rat nur gerne mitteilen würden, das man sich immer fragen sollte, warum ein Unternehmen, zum Beispiel für ein Gewinnspiel, unbedingt meine Nummer benötigt. Bei DSL-Anschlüssen gibt es die Möglichkeit sich mehrere Festnetznummern zuzulegen und eine dieser kann man als reine „Formularnummer“ verwenden und alle Anrufe auf diese blockieren. Die Angabe von Fakenummern, ist eine weitere Möglichkeit, auch wenn man sich nie sicher sein kann, dass diese Nummer nicht doch jemanden gehört und der Besitzer die nervenden Anrufe erhält. Im Internet kann man aber durch Kurze Recherche die Nummer von zum Beispiel „Paul“ herausfinden. Mehrere Seiten bieten den kostenlosen Service an, dass sie eine Nummer stellen, unter der Anrufer beispielsweise eine Bandansage hören.

Netti: Ich fühle mich von den Anrufern die diese Nummer verwenden belästigt. Ist das nicht auch verboten? Ich gab nie meine Zustimmung dafür.

Sogenannte cold calls oder kaltakquise sind in der Schweiz nicht verboten und man muss sich auf die Selbstkontrolle der Callcenter verlassen. Ob diese funktioniert und ausreicht, muss jeder für sich selbst entscheiden.

Der häufigste Grund, den uns tellows Nutzer für Anrufe von Callcentern nennen, sind Werbeanrufe. Dabei wird oftmals versucht den Angerufenen eine neue Krankenkasse anzudrehen, aber auch Zeitungsabonnements oder ein neuer Internetvertrag sind Produkte, die mit dieser Masche versucht werden zu verkaufen.
Weiterhin zielen einige Anrufer nur darauf ab an eure Daten zu gelangen. Auf Kontodaten und anderen privaten Angaben wird dabei das Hauptaugenmerk gelegt, aber auch, wenn die Anrufer nur an die Adresse gelangen, können schon Rechnungen und Mahnbescheide verschickt werden.
Handelt es sich um ein bloßes Verkaufsgespräch und der Anrufer spricht ausreichend die eigene Sprache, so kann es trotzdem zu Verwirrungen kommen. Theoretisch hat jeder das Recht darauf, weiteren Anrufen zu widersprechen, aber nicht selten wird diese Bitte ignoriert.

Warum akzeptieren manche Anrufer kein nein?

Fast so häufig, wie nervige Anrufe, werden uns Anrufer gemeldet, die ein deutliches „nein“ anscheinend falsch interpretieren und von weiteren Kontaktversuchen nicht absehen. Nun stellt sich uns die Frage, warum das gemacht wird.

Wir haben für euch die häufigsten Gründe zusammengetragen und möchten euch außerdem mögliche Lösungen präsentieren.

  • noch in der Liste drin
  • automatische Anrufe durch Wählmaschinen
  • Hoffnung der Anrufer doch noch ein „ja“ zu erhaschen

  • Callcenter haben Listen, auf die sich Angerufene setzen lassen können, wenn sie keine weiteren Anrufe wünschen beziehungsweise es gibt Listen, mit Personen, die angerufen werden und dort kann man sich streichen lassen. In der Theorie kann man also, wenn man einen störenden Anruf bekommen hat, sagen, dass man bitte keine mehr erhält. Leider hat in vielen Fällen die Theorie keinen Einfluss auf die Praxis und so wird man trotz der Bitte weiterhin belästigt.

    Bei Anrufen, die wiederholt erfolgen, aber beim Abheben schon aufgelegt wurde oder direkt aufgelegt wird, könnten durch die Verwendung von automatisierter Anrufsoftware zustande gekommen sein. Diese Software startet vorprogrammierte Anrufe, die häufig nur wenige Sekunden gehen. Mit diesen wird überprüft, ob eine Nummer verwendet wird. Die Software nimmt dabei keine Rücksicht, ob der Angerufene weiteren Anrufen zugestimmt hat.

    Die dritte und wohl nervigste Begründung für weitere Anrufe, trotz dessen, dass man diese untersagt hat, sind Anrufer, die die Hoffnung haben, doch noch etwas zu verkaufen und somit eine Provision zu ergattern.

    Oli: […] hat mit gebrochenem Deutsch mich gegrüsst und gefragt ob ich 800.- an Prämien sparen wolle.
    Ich sagte ihm „NEIN“ und er war verwirrt – trotzdem wollte er weiter machen.

    Das Versprechen, dass man sehr viel Geld sparen könnte, soll scheinbar den Angerufenen verleiten. Selbst wenn der finanzielle Aspekt ausgeschlagen wird, geben viele aber nicht auf. Diese Trotzreaktion kann auf den Leistungsdruck zurückzuführen sein. Nur für verkaufte Produkte, gibt es auch eine Provision.

    Was macht man gegen Anrufer, die kein „nein“ akzeptieren wollen oder können?

  • Nummer sperren
  • Mit Anzeige drohen/aufgeben
  • Mitunter kommt es aber auch vor, dass Callcenter mit mehreren Nummern arbeiten. Sperrt man nun eine dieser, so erfolgen weitere Anrufe mit anderen Nummern. Aus Unwissenheit geht man also doch erneut bei solchen Anrufen ans Telefon und bietet dem Anrufer eine neue Chance. Die Verwendung von mehreren Nummer ist zumeist für die Callcenter nicht einmal mit hohen Kosten verbunden. Sogenannte VOIP-Nummern bekommt man häufig sogar kostenlos und eine Rückverfolgung dieser ist kaum möglich. Wenn man also vermehrt Anrufe von verschiedenen Nummern bekommt, hilft das manuelle Sperren nicht viel. Als sehr effektiv für die automatische Rufnummernerkennung haben sich die tellows Produkte herausgestellt. Mit ihnen sieht man direkt beim Klingeln, wie die Nummer von der Community eingestuft wurde.
    Sollte all das nicht helfen, kann man immer mit der Polizei drohen. Meistens reicht die Drohung schon aus und der Anrufer ist abgewimmelt. Sollte dies nicht der Fall sein, kann man selbstverständlich rechtliche Schritte einleiten. Niemand muss sich durch Anrufe belästigen lassen. Es sei aber gesagt, dass viele Callcenter die Nummer manipulieren oder die Polizei bei subjektiv schweren Fällen nichts unternehmen kann.

    Wir wünschen euch noch einen schönen Tag und hoffe, dass wir euch helfen konnten,

    euer Team von tellows.

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